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SaaS企業の求人で「カスタマーサクセス」という職種をよく見かけるようになりました。営業とは違うのか、テレアポやインサイドセールスの経験は活きるのか。よくある質問の形でまとめます。
Q1. カスタマーサクセスは、営業職と何が違うのですか？
一番の違いは、ゴールです。営業（SDR・IS・FS）のゴールは契約を取ることですが、カスタマーサクセスのゴールは、契約後のお客様に使い続けてもらうこと、そして成果を出してもらうことです。
The Model（ザ・モデル）と呼ばれる分業型営業では、SDR・BDRが見込み客を発掘し、インサイドセールスが育成し、フィールドセールスが契約を決め、そのあとをカスタマーサクセスが引き継ぎます。契約は終わりではなく、カスタマーサクセスにとっての始まりです。
Q2. 具体的に、何をする仕事なのですか？
契約後のお客様が、サービスを正しく使いこなせるようサポートすることが中心です。導入初期の使い方説明、定期的な活用状況の確認、困りごとの解決、追加機能の提案などを行います。
お客様の解約（サービスをやめてしまうこと）を防ぎ、できれば契約プランをアップグレードしてもらう。ここまでがカスタマーサクセスの役割に含まれることが多いです。
Q3. テレアポ・インサイドセールスの経験は活きますか？
活きます。特に、電話やオンラインで相手の状況を聞き出し、悩みを整理して伝える力は、そのままカスタマーサクセスの土台になります。
ただし、評価される数字の性質が変わります。ISは新規のアポイント数、カスタマーサクセスは解約率（低いほど良い）や利用継続率、アップグレード率で評価されます。「新しく獲得する」から「今いるお客様を守り育てる」への意識の切り替えが必要です。
Q4. 未経験からでも目指せますか？
営業経験があれば、未経験からでも採用されるケースは多くあります。むしろ、押しの強い営業スタイルの人より、相手の状況を丁寧に聞き取れる人のほうが向いていると言われる仕事です。
テレアポで断られ続けても淡々と行動できた経験や、お客様の話を聞いて課題を整理してきた経験は、面接でそのままアピールできます。
Q5. 年収や将来性はどうですか？
SaaS業界全体で需要が伸びている職種のため、求人数は増加傾向にあります。年収は会社やポジションによって幅がありますが、営業職と大きく変わらないレンジで募集されることが多いです。
将来的には、カスタマーサクセスのマネージャーや、複数のお客様を横断で見るチームのリーダーへとキャリアが広がっていきます。「売る力」だけでなく「長く使ってもらう力」を持つ人材として、市場価値が上がっていく職種だと考えています。
Q6. インサイドセールスとカスタマーサクセス、どちらに進むべきですか？
これは、自分がどちらにやりがいを感じるかで決めるのがいいと思います。新しいお客様との出会いや、ゼロから関係を作ることに面白さを感じるならインサイドセールス。一人のお客様と長く付き合い、成果が出るまで伴走することに面白さを感じるならカスタマーサクセスです。
どちらが優れているというものではなく、向いている方向が違うだけです。迷う場合は、転職エージェントに両方の求人の実態を聞いてみるのも一つの方法です。20代・第二新卒であれば、営業経験者の転職に慣れたところに無料で相談できます。
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この記事を書いた人
営業ひとすじ20年。電話営業・インサイドセールスの現場から始まり、約70名の営業組織のマネジメントを経験。採用面接にも数百人単位で関わってきました。「辞めて正解だった人」も「辞めなくてよかった人」も見てきた立場から、テレアポ・インサイドセールス・営業職の次のキャリアについて、きれいごとではない話を書いています。
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